тренинги для турфирм, ресторанов, гостиниц
поиск
информации
расписание
представительствам
карта
сайта
Умного учить только время терять?
Для чего сотрудникам развивать эмоциональную компетентность
Почему некоторые люди преуспевают, достигая успеха, в то время как другие терпят неудачи? Что лежит в основе успеха? Что вообще способствует достижению личных и бизнес-целей? Во время работы внутренним тренером этот вопрос я задавала себе снова и снова, поскольку все чаще приходило понимание того, что тренинги для клиентских сотрудников, целью которых является формирование навыков общения в работе с клиентами, не обеспечивают 100 %-ной эффективности работы персонала.
Еще недавно считалось, что сотруднику отдела продаж или официанту для того, чтобы эффективно общаться с клиентом, необходимо и достаточно было пройти тренинг продаж, незыблемую основу которого составляли этапы продаж и соответствующие техники. Сотрудники зубрят азбуку продаж, как таблицу умножения. В любое время дня и ночи каждый из них может ответить, как правильно устанавливать контакт, как грамотно выявлять потребности клиента, чтобы потом эффективно презентовать и отвечать на возражения.
И это правильный подход …на первых порах, когда сотрудник неопытный, и ему необходимо дать ориентир движения в сфере бизнес-коммуникаций. Однако по мере того, как сотрудник становится более профессионально зрелым, к нему приходит понимание того, клиент - живой человек, обладающий своим мировоззрением, системой ценностей и уникальным внутренним миром.
И азбуки продаж уже маловато для того, чтобы найти пресловутый «индивидуальный подход». Тут уже высшая математика нужна: взаимодействие не в поле смыслов слов, механического «считывания» клиента и тем более не в рамках техник и приемов продаж, а в поле ощущения, чувствования собеседника. Это и есть то, что называется эмоциональной компетентностью, или эмоциональным интеллектом.
В рамках этого
явления принято выделять две плоскости:
1. Личная компетентность - способность различать свои эмоции и
управлять ими;
2. Социальная компетентность - способность понимать эмоции других людей и оказывать на них влияние.
Что же касается основной задачи развития эмоциональной компетентности вообще и тренинга «Эмоциональный интеллект в коммуникациях с клиентами» в частности, то это – повышение эффективности отношений с людьми (читай – работы с клиентами) посредством управления своими эмоциональными реакциями и оказания влияния на эмоциональные реакции других.
Кому будет интересен этот тренинг?
1. Продажникам и переговорщикам, которые стремятся повысить свою личную эффективность;
2. Руководителям, чьи сотрудники уже прошли тренинг продаж, и которые ищут дополнительные способы повышения качества обслуживания клиентов
3. Тренерам, специалистам по развитию и обучению персонала, которым интересны возможности для постоянного профессионального совершенствования сотрудников своей Компании.
Одним словом, этот тренинг для сотрудников, которые либо непосредственно общаются с клиентами и должны уметь направлять эмоции свои и людей в нужное русло, либо для тех, которые отвечают за качество и бизнес-результаты продаж и переговоров.
Преимуществом и отличием данного тренинга является то, что он изначально проводился в бытность моей работы внутренним тренером для клиентских сотрудников бизнес-подразделений Компании-лидера рынка недвижимости.
Требования к внутренним тренингам общеизвестны: они должны быть максимально заточены под реалии, практически направлены, без всякой лишней «воды» и следов приверженности последним модным тенденциям на тренинговом рынке. И хотя этот тренинг находится в максимальной близости и взаимосвязи с тренингами личностного роста и коучингом (и потому качественно отличается от обычных навыковых тренингов, и в этом смысле это «кино не для всех»), он направлен не на развитие эмоционального интеллекта "вообще", а имеет прикладное применение исключительно в контексте бизнеса.
Самые важные личные результаты, которые участники получат, пройдя обучение на тренинге:
Осознанность. Часто не мы управляем своими эмоциями, а они управляют нами по одной единственной причине – мы их не осознаем. Как только эмоции и намерения становятся осознанными, у нас появляется выбор способов реагирования. И тогда фраза «Быть хозяином положения» наполняется конкретным содержанием.
Конкретные навыки управления своим эмоциональным состоянием, повышение стрессоустойчивости.
Умение использовать энергию эмоций и создавать конструктивную атмосферу взаимодействия.
Самые важные результаты для Компании:
Повышение степени удовлетворенности и лояльности клиентов;
Увеличение жизненного цикла сотрудников Компании за счет повышения их удовлетворенности работой и профилактики синдрома «эмоционального выгорания».
И в завершение хочу отметить, что этот тренинг не является привычным и тем более легким ни для участников, ни для тренера. Развитие эмоциональной компетентности требует работы на достаточно глубинном уровне, но поверьте: результаты от встречи с внутренним миром своим и окружающих Вас людей - того стоят!
Тримаскина Ирина,
бизнес-тренер, коуч-консультант Академии Туристического и Ресторанного Менеджмента
При перепечатке ссылка на www.martgroup.ru обязательна.
